Este libro enseña a directivos y a empleados de bancos a identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes, para lo cual presenta un modelo de servicio de calidad que puede ser utilizado por cualquier institución bancaria para mejorar notablemente sus relaciones con la clientela.

Grubbs, M. Ray.; Reidenbach, R. Eric. (1993). Banca de excelencia: cómo lograr servicios de alta calidad en los bancos (1a ed ed.). Panorama Editorial.